Van Klacht naar Kans: Verbetering van telefonische communicatie in de artsenpraktijk

Waarom communicatie cruciaal is

In de dagelijkse praktijk van de arts is het secretariaat het eerste aanspreekpunt voor patiënten. De manier waarop een patiënt hier te woord wordt gestaan, is in grote mate de eerste ervaring met de praktijk. Onlangs ontvingen we een klacht over hoe een secretaresse omging met een telefonische hulpvraag van ouders van een ziek kind. Het kind was de dag voordien op raadpleging gekomen met de moeder, maar bleef, ondanks de gegeven medicatie, hoge koorts maken.

In hun klacht zeggen de ouders het volgende:

“Nadat we uitlegden waarom we een afspraak wilden bij de dokter, zei de secretaresse dat het niet zo dringend kon zijn, omdat we gisteren al langs waren geweest. Op de vraag of we toch niet konden langskomen, repliceerde ze: “Het is vandaag veel te druk, dus dat zal niet gaan” vervolgens werd de verbinding verbroken.”

Hoe het verder verlopen is, weten we niet, maar laat ons even stilstaan bij dit telefoontje, zelfs zonder dat we weten wat er precies is gezegd.

De ouders voelden zich onvoldoende serieus genomen en kregen de indruk dat er geen begrip was voor hun situatie.

Als we het op de spits drijven, dan is het zorgproces plots en abrupt gestopt.
Dat de patiënten mondiger en assertiever zijn, is zeker zo. Maar vroeger bleef zoiets meer onder de radar - is dat beter?

Dit roept een belangrijke vraag op: hoe kunnen we voorkomen dat patiënten zich onbegrepen of ongehoord voelen? Hoe zorgen we voor een patiëntvriendelijke communicatie die efficiënt én empathisch is?

Het belang van empathie en professionele communicatie

Elke patiënt – en zeker een bezorgde ouder met een ziek kind – verdient een luisterend oor en een respectvolle bejegening. Hoewel triage essentieel is om spoedeisende gevallen te onderscheiden, mag dit nooit ten koste gaan van de nodige empathie.

Zinnen als "De dokter heeft geen tijd" of "Het is nu te druk" zijn misschien feitelijk juist, maar kunnen kil en afstandelijk overkomen. Een patiënt in een kwetsbare situatie heeft behoefte aan erkenning en begrip. Een kleine aanpassing in de woordkeuze kan al een groot verschil maken in hoe een boodschap wordt ontvangen.

Voor de ouders is het erg belangrijk om perspectief te hebben. Kunnen ze de dag zelf nog even langskomen? Kan de arts aan de telefoon komen? Dat zijn maar enkele mogelijkheden om hen dat perspectief te geven. Vooral dat gevoel van er nu plots alleen voor te staan, heeft hen waarschijnlijk aangezet om een klacht te formuleren.

Training en bewustwording

Om klachten te voorkomen en de tevredenheid van de patiënt te vergroten, is het belangrijk om te investeren in communicatietrainingen voor secretariaatsmedewerkers en doktersassistenten. Een gerichte training helpt hen om:

✅ Effectieve triage toe te passen zonder dat de patiënt het gevoel krijgt dat zijn of haar zorgen worden weggewuifd.
✅ Empathische gespreksvaardigheden te ontwikkelen, zodat patiënten zich gehoord en serieus genomen voelen.
✅ Lastige gesprekken professioneel te voeren, zonder de verbinding met de patiënt te verliezen.

Heldere richtlijnen en een feedbackcultuur

Elke artsenpraktijk zou duidelijke richtlijnen moeten hanteren voor telefonische communicatie. Dit kan je doen met de LEO-techniek: Luisteren, Erkennen en Oplossen, en dat met uitspraken zoals deze:

✔ Standaardzinnen die helder én empathisch zijn, zoals:
"Ik begrijp dat u zich zorgen maakt, ik kijk wat ik voor u kan doen."
"Ik overleg met de arts en bel u zo snel mogelijk terug."

✔ Handvatten voor situaties waarin een patiënt zich onbegrepen voelt, zoals:
➝ Actief luisteren en de zorgen van de patiënt kort herhalen, om te laten merken dat hij of zij wordt begrepen.
➝ Alternatieve oplossingen aanbieden, zoals een terugbelverzoek van de huisarts.

✔ Een systeem waarin feedback van patiënten serieus wordt genomen en intern wordt besproken.

Open communicatie binnen het team

Een praktijk die openstaat voor feedback en evaluatie creëert een werkomgeving waarin medewerkers zich gesteund voelen en kunnen groeien. Regelmatige evaluatiemomenten en teamoverleg helpen knelpunten vroegtijdig te signaleren en aan te pakken. Een veilige cultuur waarin medewerkers fouten kunnen bespreken en leren van ervaringen, komt uiteindelijk de patiëntenzorg ten goede.

Opvolging bij de Orde

De klacht werd overgemaakt aan de betrokken arts met de vraag om dit met zijn medewerkers te bespreken.

Conclusie

Een klacht over de houding van een assistente aan de telefoon is niet slechts een incident, maar een signaal voor een verbeterpunt. Door te investeren in de nodige empathische communicatie, training en een open praktijkcultuur, zorgen we voor een patiëntvriendelijke en professionele artsenpraktijk. Een plek waar patiënten zich gehoord voelen en waar medewerkers zich gesteund weten in hun rol.

Goede communicatie is een fundamenteel onderdeel van de zorg. Patiënten komen op kwetsbare momenten in contact met de praktijk, en een empathische en professionele benadering is essentieel om vertrouwen op te bouwen. Wij moedigen artsen en hun teams aan om actief te werken aan een open en patiëntgerichte communicatiestijl.

Dit artikel biedt waardevolle handvatten om de kwaliteit van de communicatie binnen de praktijk te verbeteren. Laten we gezamenlijk streven naar een zorgomgeving waarin iedereen zich gehoord en serieus genomen voelt.